Como afrontar unha crise de reputación nas redes sociais | Ganapán Comunicación
Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll to top

Top

9 Comentarios

Como afrontar unha crise de reputación nas redes sociais

Como afrontar unha crise de reputación nas redes sociais
Antía Paz
  • En Setembro 5, 2013
  • http://about.me/antiapaz

A correcta xestión da nosa presenza en internet servirá, ademais de para darnos voz na rede, para manter unha comunicación fluida cos nosos clientes presentes e futuros. Saber onde está o noso público, chegar a el e conversar non é unha tarefa sinxela, polo que queremos darvos unha serie de claves para xestionar os comentarios dos usuarios. Imos analizar os escenarios máis comúns:

. Usuario que nos fai unha pregunta: As redes sociais permítennos aos meros mortais pornos en contacto con calquera marca e obter unha resposta. A inmediatez e a comunicación directa son as principais bazas da presenza activa dos negocios na rede. Isto non quere dicir que debamos estar todo o tempo pendentes das redes sociais. Así como non contestamos o teléfono as 24h do día, non temos a obriga de responder a un tweet ás 3am. Para consultas no horario no que o local está aberto, está ben contar cunha marxe dunha hora entre pregunta e resposta; o usuario ten que entender que estamos a traballar. Pero se se trata dunha consulta fóra do noso horario comercial, 24h é un prazo máis que suficiente para responder. Se temos que contactar con terceiros para darlle solución, contestaremos brevemente que estamos a traballar na resposta á súa dúbida e, cando a teñamos, contestamos no mesmo fío.

. Usuario descontento que se queixa: Non somos infalibles. Por moito mimo e coidado que poñamos no noso traballo, cabe a posibilidade de que cometamos un erro e algún dos nosos usuarios se queixe ao respecto. Aclarado isto direi que antes de contestar a un comentario así, debemos respirar e contar ata tres. Se a queixa furibunda ten razón de ser, desculparémonos publicamente, sempre á maior brevidade, e ofreceremos unha solución (reposición do producto, desconto en seguintes compras, etc). Se hai réplica e o ton da queixa non diminúe, convidarémolo a continuar a conversa a través doutras canles, tales coma email, teléfono ou mesmo na nosa tenda. En moitas ocasións (por triste que pareza) ofrecer canles de comunicación directa amilana ao usuario furioso.

. Insultos, comentarios fóra de ton, discusión entre usuarios: Debemos diferenciar ben aos usuarios descontentos daqueles usuarios que insultan de forma gratuita. Moitos leredes que nunca se debe borrar un comentario feito nas nosas redes. E por que non? Se temos claro que o comentario en cuestión é ofensivo e non merece a pena que nos paremos a contestar ou se supón unha agresión para outros usuarios, podemos suprimilo. Poño un exemplo:
a) Un consumidor ven á nosa tenda, visiblemente cabreado, a queixarse dun producto que adquiriu. Tentamos calmalo, ofrecerlle unha solución ao problema e facer que marche da nosa tenda máis contento do que entrou.
b) Chegamos un día ao noso local e atopamos unha pintada no escaparate. Esta agresión ao noso local ten que ser atallada sen máis miramentos.

. Spam nos nosos espazos: Así coma nós tentamos levar unha estratexia de comunicación profesional, hai outras marcas que non o fan así, valéndose dos espazos alleos para darse visibilidade. Como propietarios do noso espazo temos total potestade para suprimir (e mesmo bloquear) a quen realice estas prácticas, sen máis explicacións.

Por último direi que hai que perderlle o medo a comunicarnos cos nosos consumidores. Eles teñen preguntas, nós temos as respostas. Deste xeito, afianzaremos á clientela actual e conseguiremos, se somos honrados e áxiles, atraer a un público maior, porque diso se trata, ¿non?. Para o resto, só queda me recomendarvos o que sempre di a miña avoa: sentidiño.

Comentarios

  1. Pedro

    Artigo interesante, pero quedoume unha dúbida.

    E se tratamos cun problema que afecte unha cantidade medianamente alta de clientes…. atallamos un a un ou damos resposta colectiva?

    • Ola, Pedro
      Pois é unha dúbida moi interesante, a verdade.
      No caso dun problema que afecte a moitos usuarios, o primeiro é identificalo e darlle solución, claro.
      A través das redes sociais eu xestionaría a resposta en dous pasos: primeiro deberiamos redactar unha explicación do acontecido se a temos, e unha posible solución ao mesmo (devolución do importe, troco do producto, cambio nas condicións que ofrecemos…), que publicaría na web e espazos sociais do meu negocio. Despois, respondería un a un a cada comentario remitíndoos á publicación na que propoñemos unha solución ao problema. Na nosa resposta engadiría que se teñen máis dúbidas ou non están dacordo, se poñan en contacto con nós por unha vía directa (mail, tlf, a que consideremos) para tratar o seu problema persoalmente.

  2. martita

    Una entrada muy practica ! ! !

    Los consejos de madre nunca fallan!

    • Grazas, Marta!

      Tentamos que este blog sexa un lugar onde poidades atopar trucos e consellos para facer do Social Media un universo menos complexo.
      Lémonos!

  3. BERTO

    acabo de topa esta guía e a verdade axuo a animarme

    non sei se resolbedes este tipo de dubidas, pero teño un pequeno local de copas en porriño e pensei en promocionar en internet, que e millor , unha paxina facebok u twiter? porque tempo para os tres non teño.

    • Ola, Berto!
      Grazas por porte en contacto con nós, encantados de axudarche, claro.
      Envíanos un mail, cando teñas un oco, a info@ganapan.com e che botamos un cable con todas esas dúbidas sen ningún tipo de compromiso :)

Deixa un comentario

UA-43720748-1