Quen deixa comentarios en Internet? | Ganapán Comunicación
Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll to top

Top

5 Comentarios

Quen deixa comentarios en Internet?

Quen deixa comentarios en Internet?
Antía Paz
  • En Outubro 8, 2013
  • http://about.me/antiapaz

O outro día o meu pai comentoume que quedou moi sorprendido ao googlear o hotel no que se hospedaba, xa que tiña unhas críticas espantosas. Segundo el contaba, parecíalle inxusto porque estaba moi satisfeito co trato recibido e coa relación calidade-prezo do mesmo. A partir desta anécdota, comezamos a falar sobre canto hai de certo e canto de interesado nos comentarios, opinións e reviews da xente ao longo da rede.

Eu, que son moi dada a facer listas, dividín os diferentes tipos de actores dos espazos sociais de marcas, páxinas de opinións e similares en cinco clases:

- O Fan. Non é difícil identificar a este usuario. Os contidos da marca parécenlle moi estimulantes, os productos que ofrece son sempre os mellores e o seu prezo, o máis competitivo do mercado. Nesta categoría englobamos aos fanboys de Apple, aos traballadores da empresa e aos seus familiares. Non son críticos e o seu traballo como dinamizadores das redes sociais da marca non aporta credibilidade ao servizo, producindo incluso o efecto contrario, facendo que moitos usuarios rexeiten o ofertado por parecer “demasiado bo”.

- O Hater. O usuario que o odia todo. Só polo simple feito de estar publicado nas redes dunha marca, vai ser espantoso e vai obter a súa crítica. Este tipo de usuario non é exactamente un troll, aínda que se lle parezan. Trátase dun usuario que ten folgos para perseguir á marca en calquera web, en calquera rede ou plataforma, para deixar a súa crítica feroz. Pode ser un usuario descontento, pero tamén un extraballador enfadado. Se os pasos que aconsellamos no post sobre crises de reputación non funcionan, o mellor é tentar dar dende a marca unha resposta pausada aos seus comentarios ou, directamente, abandoalo á súa sorte.

- O Oportunista. Debido a que moitas veces as marcas atallan comentarios negativos ou compensan malas experiencias dos usuarios ofrecendo incentivos ou descontos aos damnificados e descontentos, na rede proliferan os “oportunistas” ou falsos usuarios. Este tipo de persoa, aparte de gozar dunha cantidade de tempo libre infinita, ten, polo xeral, “moito morro”. Trátase dun usuario capaz de crear interminables perfís nas redes sociais para participar nos concursos e sorteos da marca, de forma fraudulenta. Pero tamén é capaz de encher a rede de comentarios negativos ou falsas malas experiencias para obter da marca algún tipo de compensación que non merece. Este tipo de perfil identifícase a través da IP e, no peor dos casos, a través do sentido común (os perfís falsos nas redes sociais, este tema dá para outro post).

- A competencia. Moitas veces a competencia entre marcas dá lugar a situacións bastante ridículas e “de patio de escola”. Así, atoparémonos con marcas que, a través de perfís falsos, deixan comentarios negativos nas redes da competencia só para danar a súa imaxe. Sen sequera tentar favorecer a súa propia. Hai uns anos falaba cun amigo, xestor dos espazos sociais dun hotel, que me contaba que co tempo chegara a identificar tódolos perfís dos traballadores dun hotel competencia do seu, que deixaban comentarios falsos nas redes. Plan de actuación: se a experiencia foi negativa, solicita o número de factura ou resgardo de compra para dar solución ao problema. Se a denuncia é falsa, non fará falla máis.

- O usuario normal. Aínda que pareza mentira, tamén existe. Este é o usuario que máis navega pola rede, libre de complexos ou mala fe. Este usuario deixará un comentario ou queixa segundo a súa experiencia coa marca. Por este usuario é polo que temos que esforzarnos en dar un bo servizo, porque o seu comentario, a través do boca-orella, pode facer máis pola nosa marca que moitas campañas de marketing.

Identificar a cada un destes usuarios é moi importante, sobre todo á hora de dar resposta. Porque si, é moi importante que calqueira dúbida deixada nos espazos da nosa marca teña unha contestación, pero tamén é vital para nós, para a correcta xestión da nosa marca e sobre todo, para o bo devir dos nosos nervios, que saibamos a quen lle estamos a contestar.

Comentarios

  1. xabier viana

    O malo é cando o comentador (en calidade de Hater, Oportunista, Competencia ou new-Robin Hood) resulta ser un influenciador. Agora sí que a tes boa.
    Un caso recente: Risto e #unHDMIy2Euroconectores.
    Tamén pode ser o bo, se actúa en calidade de Fan

    • No caso de Risto, que seguimos dende o sofá con flocos de millo, sorprendeunos a mala xestión da marca. Canal+ decidiu “perdoarlle” a Risto a suposta débeda, cando ao resto de mortais si que os obriga a facerse cargo desas devolucións e gastos. Mal, moi mal, só conseguiron quedar peor ao ofrecerlle ao influenciador un trato de favor fronte aos demais.

      O caso do influenciador-fan tamén hai que collelo con pinzas. Cada vez son máis os xornalistas, profesionais de toda índole, “famosos”, bloggers, etc, pagados por marcas para promocionar os seus productos na rede. Que poden deixar pegada sobre un sector do público é innegable, pero… que credibilidade teñen? Para nós, pouca.

  2. octavio

    Debiamos marcar/segmentar os comentarios tendo en conta criterios de uso na web (frecuencia, visitas, número de comentarios,…) sen desbotar a ningún pero remarcando aos máis obxectivos polo valor do que comenten.

    • Non é mala idea esa, aínda que a nós gústanos máis o estilo “karma” (tipo Menéame), e que sexan os propios usuarios os que lle dean valor aos mellores comentarios. Así non se desbota ningún pero se lle dá máis visibilidade aos máis útiles.
      Que che parece?

Deixa un comentario

UA-43720748-1